こんにちは、心理カウンセラーの　あまるめ　です。

ブログ更新が何日か途絶えていました。

 

本日から再開します。

 

先日ある方が海外旅行に行きました。

ところが目的地の空港で荷物を受け取れない事態に遭遇しました。

結果的に、帰国後まで自分の荷物を受け取ることはできませんでした。

 

その方にも原因はあるのですが

それを除いても航空会社の対応に不満を感じました。

 

その理由は誠実さ、をまったく感じななかったのです。

 

荷物を1点集中で管理するシステムなので、そこに電話してほしい、と

空港の担当職員から言われたのでホテルについてから

電話すると「込み合ってますので、しばらくおまちください」

と、一時間以上まってもつながらない。これが何日もつづきます。

ほぼ滞在期間中。

 

日本のコールセンターにかけても

お荷物は私たちではわかりかねますので、管理しているところに電話してほしいと。

英語ができい場合はどうするの?と聞くと、無言。

電話が通じない場合はどうすればいいの?　と聞くと

お待ちください、の一点張りでした。

社内で、連絡してほしい、と話しても、それはできません、と跳ね返すだけ。

 

よくよく確認すると、

お客様の確認を取りたがっている、との情報がきたりしました。

でも航空会社からその方の連絡は一度あったきりでそれ以降は無かったんです。

 

結局のところ、その方は荷物を帰国するまで受け取ることはありませんでした。

9日間も滞在していたのに。

 

ところが、帰国して手続きすると

すぐに送られてきました。

 

帰国後対応してくれたところは

日本の航空会社が対応してくれました。

(日本では日本の航空会社と提携していたようです)

 

日本人の対応は素晴らしい、と心から思いました。

 

今回のことでいろいろ学んだのですが

その方の立場になって考えると

 

苦情を思いっきり伝える

ことがストレスをため込まない方法だったと思います。

自分の捉え方を変えることも大切ですが

今回の場合はストレスの原因に対処する必要がありました。

 

クレームを言う時ははっきりいいましょう。